Bagaimana AI dalam Hospitaliti Boleh Meningkatkan Pengalaman Pelanggan yang Diperibadikan

Bagaimana AI dalam Hospitaliti Boleh Meningkatkan Pengalaman Pelanggan yang Diperibadikan – Kredit Imej EHL Hospitality Business School

Daripada perkhidmatan bilik berkuasa AI yang mengetahui snek tengah malam kegemaran tetamu anda kepada chatbot yang memberikan nasihat perjalanan seperti pengembara berpengalaman, kecerdasan buatan (AI) dalam hospitaliti umpama mempunyai unicorn di taman hotel anda. Anda boleh menggunakannya untuk menarik pelanggan, memukau mereka dengan pengalaman unik dan diperibadikan, dan mengetahui lebih lanjut tentang perniagaan dan pelanggan anda untuk terus mendahului. Sama ada anda mengendalikan hotel, restoran atau perkhidmatan pelancongan, AI ialah pembantu teknologi yang boleh membezakan anda dan jenama anda.

Kecerdasan buatan telah pun meninggalkan kesan dalam industri ini, terutamanya dalam pengurusan pengalaman tetamu. Di sana, ia mengubah interaksi pelanggan dan menyediakan bantuan segera, sepanjang masa kepada tetamu. Pada masa yang sama, ia membebaskan kakitangan hotel untuk meluangkan lebih banyak masa mereka untuk butiran kecil yang menggembirakan pelanggan dan membuat mereka tersenyum.

Di sini, kami menyelidiki dunia AI yang dipacu data untuk mengetahui bagaimana ia membentuk semula industri dan membolehkan pelbagai perniagaan hospitaliti menawarkan pemperibadian sepanjang perjalanan pelanggan, yang akhirnya mempertingkatkan pengalaman tetamu.

Pelanggan Mengidamkan Pengalaman Peribadi

Keutamaan pelanggan dalam bidang perhotelan sentiasa berubah, dan pada masa ini, pemperibadian adalah hidangan utama. Satu kajian terhadap lebih 1,700 tetamu hotel mendapati bahawa pemperibadian dikaitkan secara langsung dengan kepuasan pelanggan, dengan 61% responden mengatakan mereka sanggup membayar lebih untuk pengalaman yang disesuaikan. Walau bagaimanapun, hanya 23% melaporkan mengalami tahap pemperibadian yang tinggi selepas penginapan hotel baru-baru ini.

Satu lagi kajian mendapati bahawa 78% pelancong lebih cenderung untuk menempah penginapan yang menawarkan pengalaman yang diperibadikan, dengan hampir separuh daripada responden bersedia berkongsi data peribadi yang diperlukan untuk menyesuaikan penginapan mereka. Keinginan untuk pengalaman yang diperibadikan ini amat lazim dalam kalangan generasi milenial dan Gen Z, dua demografi yang berbelanja besar untuk perjalanan pada tahun 2024. Berdasarkan pandangan ini, jelas bahawa kegagalan untuk menawarkan elemen yang diperibadikan adalah peluang yang hilang untuk membezakan jenama anda dan memberikan pelanggan apa yang mereka mahukan.

Tempat Pemperibadian dan AI Bertemu

Terdapat permintaan untuk pengalaman hospitaliti unik yang disesuaikan dengan keperluan individu, dan ramai pelancong sanggup membayar premium untuknya. Cadangan, perkhidmatan dan kemudahan tersuai semuanya boleh membantu mencipta pengalaman yang tidak dapat dilupakan dan meningkatkan kepuasan pelanggan, dan AI generatif adalah salah satu alat yang boleh anda gunakan untuk menyampaikannya.

AI boleh mengautomasikan pandangan dan tindakan dengan menganalisis sejumlah besar data pelanggan dan mempelajari daripada interaksi pengguna. Daripada cadangan perjalanan tersuai kepada tetapan bilik yang diperibadikan, AI boleh memberikan pelbagai penyesuaian yang luas dan pelbagai yang sebelum ini tidak dapat dicapai untuk mentakrifkan semula cara syarikat mendekati khidmat pelanggan.

Manfaat menggunakan AI dengan cara ini sangat menarik. Kita telah membincangkan hubungan antara pengalaman peribadi dan kepuasan pelanggan, dan itulah yang boleh diberikan oleh AI kepada anda. Mencipta pengalaman yang tidak dapat dilupakan untuk pelanggan anda membina hubungan emosi dengan jenama anda. Pelanggan anda berasa seperti anda memahami mereka, meningkatkan kepercayaan dan kesetiaan serta menjadikan mereka lebih cenderung untuk kembali ke hotel anda dan mengesyorkannya kepada orang lain.

Apakah Sebenarnya Kecerdasan Buatan (AI)?

Dalam bentuknya yang paling ringkas, AI ialah teknologi yang membolehkan komputer mensimulasikan kecerdasan manusia. AI menggunakan data untuk memahami dunia di sekelilingnya dengan lebih baik. Ia kemudiannya boleh menggunakan pandangan tersebut untuk melaksanakan tugas, berinteraksi dan menyelesaikan masalah dengan cara yang biasanya hanya anda kaitkan dengan minda manusia.

Dan AI bukan lagi teknologi masa depan. Ia wujud di sini dan sekarang, dengan banyak contoh umum AI yang telah mengubah kehidupan seharian kita. Anda dapat melihat pengaruh dan kemudahan AI dalam peranti rumah pintar, pembantu suara digital dan sistem automasi kenderaan.

Teknik Pemperibadian AI dalam Hospitaliti

Industri hospitaliti sudah pun menggunakan beberapa teknik pemperibadian AI, tetapi ada juga yang lebihinovatifdan baru mula diterokai.

Cadangan Tersuai

Enjin cadangan menggunakan algoritma AI untuk menganalisis pilihan dan tingkah laku pelanggan yang lalu dan memberikan cadangan yang diperibadikan untuk perkhidmatan dan pengalaman berdasarkan data tersebut. Contoh biasa dalam sektor hospitaliti termasuk cadangan untuk pakej pelancongan tersuai, cadangan tempat makan untuk tetamu dan kemudahan bilik yang disesuaikan berdasarkan pilihan individu.

Satu alat sedemikian, iaitu alat Platform Pengalaman Tetamu Duve, telah pun digunakan oleh lebih 1,000 jenama di 60 buah negara.

Khidmat Pelanggan Sepanjang Masa

Pembantu maya dan bot sembang berkuasa AI boleh mengendalikan banyak permintaan khidmat pelanggan dan menjadi semakin canggih dalam pertanyaan yang boleh mereka jawab dan bantuan yang boleh mereka berikan. Mereka menawarkan sistem respons 24/7, boleh memberikan cadangan peribadi dan mengurangkan bilangan panggilan yang dihantar ke kakitangan kaunter penerimaan tetamu. Ini membolehkan pekerja meluangkan lebih banyak masa untuk isu khidmat pelanggan di mana sentuhan manusia menambah nilai.

Persekitaran Bilik yang Dipertingkatkan

Bayangkan berjalan ke bilik hotel dengan suhu sempurna dan pencahayaan yang sesuai seperti yang anda inginkan, set kotak kegemaran anda telah dimuatkan terlebih dahulu, minuman kegemaran anda telah disediakan di atas meja, dan tilam serta bantalnya mempunyai kekenyalan yang anda suka.

Itu mungkin kedengaran seperti khayalan, tetapi ia sudah boleh dilakukan dengan AI. Dengan mengintegrasikan kecerdasan buatan dengan peranti Internet of Things, anda boleh mengautomasikan kawalan termostat, pencahayaan dan sistem hiburan agar sepadan dengan pilihan tetamu anda.

Tempahan Peribadi

Pengalaman tetamu dengan jenama anda bermula jauh sebelum mereka mendaftar masuk ke hotel anda. AI boleh menyediakan perkhidmatan tempahan yang lebih diperibadikan dengan menganalisis data pelanggan, mencadangkan hotel tertentu atau mengesyorkan tambahan yang sepadan dengan pilihan mereka.

Taktik ini telah digunakan dengan berkesan oleh syarikat gergasi hotel Hyatt. Ia bekerjasama dengan Amazon Web Services untuk menggunakan data pelanggan bagi mengesyorkan hotel tertentu kepada pelanggannya dan kemudian mencadangkan tambahan yang akan menarik minat berdasarkan pilihan mereka. Projek ini sahaja telah meningkatkan pendapatan Hyatt hampir $40 juta dalam masa hanya enam bulan.

Pengalaman Makan yang Disesuaikan

Perisian berkuasa AI yang digabungkan dengan pembelajaran mesin juga boleh mencipta pengalaman menjamu selera yang diperibadikan untuk citarasa dan keperluan tertentu. Contohnya, jika tetamu mempunyai sekatan diet, AI boleh membantu anda menyediakan pilihan menu tersuai. Anda juga boleh memastikan tetamu tetap mendapat meja kegemaran mereka dan juga memperibadikan pencahayaan dan muzik.

Pemetaan Perjalanan Lengkap

Dengan AI, anda juga boleh merancang keseluruhan penginapan tetamu berdasarkan tingkah laku dan pilihan mereka yang lalu. Anda boleh memberikan mereka cadangan kemudahan hotel, jenis bilik, pilihan pengangkutan lapangan terbang, pengalaman menjamu selera dan aktiviti yang boleh mereka nikmati sepanjang penginapan mereka. Itu juga boleh merangkumi cadangan berdasarkan faktor seperti waktu dan cuaca.

Had Kecerdasan Buatan Manusia (AI) dalam Hospitaliti

Walaupun mempunyai potensi dan kejayaan dalam pelbagai bidang,AI dalam perhotelanmasih mempunyai batasan dan kesukaran. Satu cabaran ialah potensi perpindahan pekerjaan kerana AI dan automasi mengambil alih tugas-tugas tertentu. Ini boleh menyebabkan penentangan pekerja dan kesatuan serta kebimbangan tentang kesannya terhadap ekonomi tempatan.

Pemperibadian, yang penting dalam industri hospitaliti, boleh menjadi mencabar bagi AI untuk mencapai tahap yang sama seperti kakitangan manusia. Memahami dan bertindak balas terhadap emosi dan keperluan manusia yang kompleks masih merupakan bidang di mana AI mempunyai batasan.

Terdapat juga kebimbangan mengenai privasi dan keselamatan data. Sistem AI dalam hospitaliti sering bergantung pada sejumlah besar data pelanggan, sekali gus menimbulkan persoalan tentang bagaimana maklumat ini disimpan dan digunakan. Akhir sekali, terdapat isu kos dan pelaksanaan – mengintegrasikan AI ke dalam sistem hospitaliti sedia ada boleh menjadi mahal dan mungkin memerlukan perubahan ketara pada infrastruktur dan proses.

Delegasi pelajar EHL menghadiri Persidangan HITEC 2023 di Dubai sebagai sebahagian daripada Program Perjalanan Pendidikan EHL. Persidangan itu, yang merupakan sebahagian daripada Pameran Hotel, telah menyatukan para pemimpin industri melalui panel, ceramah dan seminar. Para pelajar berpeluang untuk menyertai ucaptama dan perbincangan serta membantu dengan tanggungjawab pentadbiran. Persidangan ini memberi tumpuan kepada memanfaatkan teknologi untuk menjana pendapatan dan menangani cabaran dalam industri hospitaliti, seperti kecerdasan buatan, teknologi hijau dan data raya.

Mengimbas kembali pengalaman ini, para pelajar menyimpulkan bahawa teknologi bukanlah jawapan kepada segala-galanya dalam industri perhotelan:

Kami melihat bagaimana teknologi dimanfaatkan untuk meningkatkan kecekapan dan pengalaman tetamu: menganalisis data raya membolehkan pengusaha hotel mengumpulkan lebih banyak maklumat dan dengan itu menyesuaikan perjalanan tetamu mereka secara proaktif. Walau bagaimanapun, kami menyedari bahawa kehangatan, empati dan penjagaan individu profesional hospitaliti kekal tidak ternilai dan tidak dapat digantikan. Sentuhan manusia membuatkan tetamu berasa dihargai dan meninggalkan kesan yang tidak dapat dilupakan kepada mereka.

Automasi Pengimbangan dan Sentuhan Manusia

Pada asasnya, industri hospitaliti adalah tentang melayani orang ramai, dan AI, apabila digunakan dengan teliti, boleh membantu anda melakukannya dengan lebih baik. Dengan menggunakan AI untuk memperibadikan perjalanan tetamu, anda boleh membina kesetiaan pelanggan, meningkatkan kepuasan dan meningkatkanpendapatanWalau bagaimanapun, sentuhan manusia masih penting. Dengan menggunakan AI untuk melengkapi sentuhan manusia dan bukannya menggantikannya, anda boleh mewujudkan hubungan yang bermakna dan menyampaikan pengalaman pelanggan yang penting. Mungkin sudah tiba masanya untuk memasukkan AI di hotel anda.strategi inovasidan mula mempraktikkannya.