Bagaimana AI dalam Hospitaliti Boleh Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Diperibadikan

Bagaimana AI dalam Hospitaliti boleh Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Peribadi – Kredit Imej EHL Hospitality Business School

Daripada perkhidmatan bilik dikuasakan AI yang mengetahui snek tengah malam kegemaran tetamu anda kepada chatbot yang memberikan nasihat perjalanan seperti globetrotter berpengalaman, kecerdasan buatan (AI) dalam perhotelan adalah seperti mempunyai unicorn di taman hotel anda. Anda boleh menggunakannya untuk menarik pelanggan, memukau mereka dengan pengalaman yang unik dan diperibadikan dan mengetahui lebih lanjut tentang perniagaan dan pelanggan anda untuk terus mendahului permainan. Sama ada anda menjalankan perkhidmatan hotel, restoran atau pelancongan, AI ialah pembantu teknologi yang boleh membezakan anda dan jenama anda.

Kecerdasan buatan sudah pun menonjol dalam industri, terutamanya dalam pengurusan pengalaman tetamu. Di sana, ia mengubah interaksi pelanggan dan menyediakan bantuan segera sepanjang masa kepada tetamu. Pada masa yang sama, ia membebaskan kakitangan hotel untuk menghabiskan lebih banyak masa mereka pada butiran kecil yang menggembirakan pelanggan dan membuat mereka tersenyum.

Di sini, kami menyelidiki dunia AI dipacu data untuk mengetahui cara ia membentuk semula industri dan membolehkan perniagaan hospitaliti yang pelbagai menawarkan pemperibadian sepanjang perjalanan pelanggan, akhirnya meningkatkan pengalaman tetamu.

Pelanggan Mengidamkan Pengalaman Diperibadikan

Keutamaan pelanggan dalam layanan sentiasa berubah, dan pada masa ini, pemperibadian adalah hidangan hari ini. Satu kajian terhadap lebih 1,700 tetamu hotel mendapati bahawa pemperibadian dikaitkan secara langsung dengan kepuasan pelanggan, dengan 61% responden mengatakan mereka sanggup membayar lebih untuk pengalaman tersuai. Walau bagaimanapun, hanya 23% yang dilaporkan mengalami tahap pemperibadian yang tinggi selepas penginapan hotel baru-baru ini.

Kajian lain mendapati bahawa 78% pengembara lebih cenderung untuk menempah penginapan yang menawarkan pengalaman yang diperibadikan, dengan hampir separuh daripada responden bersedia untuk berkongsi data peribadi yang diperlukan untuk menyesuaikan penginapan mereka. Keinginan untuk pengalaman yang diperibadikan ini amat lazim dalam kalangan milenium dan Gen Z, dua demografi yang berbelanja besar untuk perjalanan pada tahun 2024. Berdasarkan cerapan ini, jelas sekali bahawa kegagalan menawarkan elemen diperibadikan adalah satu peluang yang hilang untuk membezakan jenama anda dan memberi pelanggan apa yang mereka mahukan.

Tempat Pemperibadian dan AI Bertemu

Terdapat permintaan untuk pengalaman hospitaliti unik yang disesuaikan dengan keperluan individu, dan ramai pengembara sanggup membayar premium untuk mereka. Pengesyoran, perkhidmatan dan kemudahan tersuai semuanya boleh membantu mencipta pengalaman yang tidak dapat dilupakan dan meningkatkan kepuasan pelanggan, dan AI generatif ialah satu alat yang boleh anda gunakan untuk menyampaikannya.

AI boleh mengautomasikan cerapan dan tindakan dengan menganalisis sejumlah besar data pelanggan dan belajar daripada interaksi pengguna. Daripada pengesyoran perjalanan tersuai kepada tetapan bilik yang diperibadikan, AI boleh menyampaikan pelbagai dan pelbagai penyesuaian yang sebelum ini tidak dapat dicapai untuk mentakrifkan semula cara syarikat mendekati perkhidmatan pelanggan.

Faedah menggunakan AI dengan cara ini sangat menarik. Kami telah membincangkan hubungan antara pengalaman yang diperibadikan dan kepuasan pelanggan, dan itulah yang boleh diberikan oleh AI kepada anda. Mencipta pengalaman yang tidak dapat dilupakan untuk pelanggan anda membina hubungan emosi dengan jenama anda. Pelanggan anda berasa seperti anda memahami mereka, meningkatkan kepercayaan dan kesetiaan serta menjadikan mereka lebih berkemungkinan untuk kembali ke hotel anda dan mengesyorkannya kepada orang lain.

Apakah Sebenarnya Kepintaran Buatan (AI)?

Dalam bentuk yang paling mudah, AI ialah teknologi yang membolehkan komputer mensimulasikan kecerdasan manusia. AI menggunakan data untuk memahami dunia di sekelilingnya dengan lebih baik. Ia kemudiannya boleh menggunakan cerapan tersebut untuk melaksanakan tugas, berinteraksi dan menyelesaikan masalah dengan cara yang biasanya anda hanya kaitkan dengan minda manusia.

Dan AI bukan lagi teknologi masa depan. Ia sangat banyak di sini dan sekarang, dengan banyak contoh biasa AI telah mengubah kehidupan seharian kita. Anda boleh melihat pengaruh dan kemudahan AI dalam peranti rumah pintar, pembantu suara digital dan sistem automasi kenderaan.

Teknik Pemperibadian AI dalam Hospitaliti

Industri hospitaliti sudah menggunakan beberapa teknik pemperibadian AI, tetapi ada yang lebihinovatifdan baru mula diterokai.

Syor Tersuai

Enjin pengesyoran menggunakan algoritma AI untuk menganalisis pilihan dan gelagat masa lalu pelanggan serta memberikan pengesyoran yang diperibadikan untuk perkhidmatan dan pengalaman berdasarkan data tersebut. Contoh biasa dalam sektor hospitaliti termasuk cadangan untuk pakej pelancongan tersuai, cadangan makan untuk tetamu dan kemudahan bilik yang disesuaikan berdasarkan keutamaan individu.

Satu alat sedemikian, alat Platform Pengalaman Tetamu Duve, sudah digunakan oleh lebih 1,000 jenama di 60 negara.

Perkhidmatan Pelanggan Sepanjang Masa

Pembantu maya dan chatbot berkuasa AI boleh mengendalikan banyak permintaan perkhidmatan pelanggan dan menjadi semakin canggih dalam pertanyaan yang boleh mereka jawab dan bantuan yang boleh mereka berikan. Mereka menawarkan sistem respons 24/7, boleh memberikan cadangan yang diperibadikan dan mengurangkan bilangan panggilan yang dihantar kepada kakitangan kaunter penerimaan tetamu. Itu membolehkan pekerja menghabiskan lebih banyak masa dalam isu perkhidmatan pelanggan di mana sentuhan manusia menambah nilai.

Persekitaran Bilik yang Dipertingkatkan

Bayangkan berjalan ke dalam bilik hotel bersuhu sempurna yang diterangi seperti yang anda suka, set kotak kegemaran anda telah dimuatkan terlebih dahulu, minuman yang anda suka sedang menunggu di atas meja, dan tilam serta bantal adalah ketegasan yang anda suka.

Itu mungkin kedengaran khayalan, tetapi ia sudah boleh dilakukan dengan AI. Dengan menyepadukan kecerdasan buatan dengan peranti Internet of Things, anda boleh mengautomasikan kawalan termostat, pencahayaan dan sistem hiburan agar sepadan dengan pilihan tetamu anda.

Tempahan peribadi

Pengalaman tetamu dengan jenama anda bermula lama sebelum mereka mendaftar masuk ke hotel anda. AI boleh menyampaikan perkhidmatan tempahan yang lebih diperibadikan dengan menganalisis data pelanggan, mencadangkan hotel tertentu atau mengesyorkan alat tambah yang sepadan dengan pilihan mereka.

Taktik ini telah digunakan untuk kesan yang baik oleh gergasi hotel Hyatt. Ia bekerjasama dengan Perkhidmatan Web Amazon untuk menggunakan data pelanggan untuk mengesyorkan hotel khusus kepada pelanggannya dan kemudian mencadangkan alat tambah yang akan menarik berdasarkan pilihan mereka. Projek ini sahaja meningkatkan pendapatan Hyatt sebanyak hampir $40 juta dalam masa enam bulan sahaja.

Pengalaman Makan Disesuaikan

Perisian berkuasa AI yang digabungkan dengan pembelajaran mesin juga boleh mencipta pengalaman makan yang diperibadikan untuk citarasa dan keperluan tertentu. Contohnya, jika tetamu mempunyai sekatan diet, AI boleh membantu anda menyampaikan pilihan menu tersuai. Anda juga boleh memastikan tetamu tetap mendapat meja kegemaran mereka dan juga memperibadikan pencahayaan dan muzik.

Pemetaan Perjalanan Lengkap

Dengan AI, anda juga boleh merancang keseluruhan penginapan tetamu berdasarkan tingkah laku dan pilihan masa lalu mereka. Anda boleh memberi mereka cadangan kemudahan hotel, jenis bilik, pilihan pemindahan lapangan terbang, pengalaman menjamu selera dan aktiviti yang boleh mereka nikmati semasa penginapan mereka. Itu juga boleh termasuk pengesyoran berdasarkan faktor seperti masa dalam hari dan cuaca.

Had AI dalam Hospitaliti

Walaupun potensi dan kejayaannya dalam banyak bidang,AI dalam perhotelanmasih ada batasan dan kesukaran. Satu cabaran ialah potensi perpindahan pekerjaan kerana AI dan automasi mengambil alih tugas tertentu. Ini boleh membawa kepada penentangan pekerja dan kesatuan sekerja dan kebimbangan tentang kesan ke atas ekonomi tempatan.

Pemperibadian, yang penting dalam industri hospitaliti, boleh mencabar AI untuk mencapai tahap yang sama seperti kakitangan manusia. Memahami dan bertindak balas terhadap emosi dan keperluan manusia yang kompleks masih merupakan kawasan di mana AI mempunyai batasan.

Terdapat juga kebimbangan mengenai privasi dan keselamatan data. Sistem AI dalam hospitaliti sering bergantung pada sejumlah besar data pelanggan, menimbulkan persoalan tentang cara maklumat ini disimpan dan digunakan. Akhir sekali, terdapat isu kos dan pelaksanaan – menyepadukan AI ke dalam sistem hospitaliti sedia ada boleh menjadi mahal dan mungkin memerlukan perubahan ketara pada infrastruktur dan proses.

Delegasi pelajar EHL menghadiri Persidangan HITEC 2023 di Dubai sebagai sebahagian daripada Program Perjalanan Pendidikan EHL. Persidangan itu, sebahagian daripada The Hotel Show, membawa pemimpin industri bersama-sama melalui panel, ceramah dan seminar. Para pelajar berpeluang mengambil bahagian dalam ucaptama dan perbincangan serta membantu dengan tanggungjawab pentadbiran. Persidangan itu memberi tumpuan kepada memanfaatkan teknologi untuk penjanaan pendapatan dan menangani cabaran dalam industri perhotelan, seperti kecerdasan buatan, teknologi hijau dan data besar.

Mengimbas pengalaman ini, pelajar membuat kesimpulan bahawa teknologi bukanlah jawapan kepada segala-galanya dalam industri perhotelan:

Kami melihat cara teknologi dimanfaatkan untuk meningkatkan kecekapan dan pengalaman tetamu: menganalisis data besar membolehkan pengusaha hotel mengumpul lebih banyak cerapan dan dengan itu menyesuaikan perjalanan tetamu mereka secara proaktif. Walau bagaimanapun, kami menyedari bahawa kemesraan, empati dan penjagaan individu profesional hospitaliti kekal tidak ternilai dan tidak boleh diganti. Sentuhan manusia membuatkan tetamu berasa dihargai dan meninggalkan kesan yang tidak dapat dilupakan kepada mereka.

Mengimbangi Automasi dan Sentuhan Manusia

Intinya, industri perhotelan adalah mengenai perkhidmatan orang ramai, dan AI, apabila digunakan dengan berhati-hati, boleh membantu anda melakukannya dengan lebih baik. Dengan menggunakan AI untuk memperibadikan perjalanan tetamu, anda boleh membina kesetiaan pelanggan, meningkatkan kepuasan dan meningkatkanhasil. Walau bagaimanapun, sentuhan manusia masih penting. Dengan menggunakan AI untuk melengkapkan sentuhan manusia dan bukannya menggantikannya, anda boleh mencipta sambungan yang bermakna dan menyampaikan pengalaman pelanggan yang penting. Mungkin kemudian, sudah tiba masanya untuk memasukkan AI di hotel andastrategi inovasidan mula mempraktikkannya.